以礼导医，以情暖心——赣州安太妇产医院开展导医礼仪培训提升服务质量

为全面提升患者就医体验，打造有温度、有品质的妇产专科医疗服务，赣州安太妇产医院组织全院导医、前台及客服人员，开展了一场主题为“以礼导医，以情暖心”的专业礼仪服务专项培训。此次培训旨在通过系统化、规范化的礼仪训练，将优质服务内化于心、外化于行，让礼仪成为医院服务的亮丽名片。

本次培训内容全面且注重实操，围绕妇产医院的服务特性深度展开：

一、 形象礼仪：塑造专业可信的第一印象
培训从职业仪容、仪表、仪态入手，详细规范了发型、妆容、制服穿戴等细节，强调整洁、大方、亲和的专业形象。通过站姿、坐姿、行走、蹲姿及手势指引的标准化训练，使导医人员姿态优雅、举止得体，展现医护人员应有的精神风貌。

二、 沟通礼仪：搭建高效温暖的医患桥梁
针对患者（尤其是孕产妇及家属）可能存在的焦虑、紧张情绪，培训重点强化了沟通艺术。包括：

1. 语言规范：使用文明敬语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”；推行“首问负责制”和“主动问候制”。
2. 倾听与表达：学习耐心倾听技巧，运用清晰、温和、肯定的语言进行解答和引导。特别训练了针对孕期咨询、就诊指引、安抚情绪等场景的沟通话术。
3. 非语言沟通：注重微笑服务、眼神交流及恰当的肢体语言，传递尊重与关怀。

三、 流程礼仪：优化顺畅便捷的就诊体验
培训将礼仪规范融入具体服务流程：

• 迎候与分流：主动迎前，快速准确识别患者需求，进行高效分流。
• 咨询与引导：对医院环境、科室分布、专家特长、就诊流程等做到“一口清”，引导准确无误。
• 协助与关怀：主动为行动不便的孕产妇、老年家属提供必要的协助，如搀扶、推轮椅、取送物品等，体现人文关怀。
• 矛盾处理：学习在遇到患者抱怨或突发情况时，如何保持冷静，以同理心进行安抚，并按照流程快速协调解决。

四、 场景模拟：强化实战应对能力
培训采用了理论讲解、示范教学与情景模拟相结合的方式。设置了“孕妈妈首次建卡咨询”、“家属焦急询问检查结果”、“接待多位同时到达的访客”等多种典型工作场景，让参训人员角色扮演，现场演练，导师即时点评纠正，确保培训效果落到实处。

赣州安太妇产医院负责人表示：“妇产医院服务对象特殊，关乎母婴健康与家庭幸福，对服务的温馨度、专业度、精细度要求更高。导医岗位是医院服务的‘第一窗口’，其礼仪服务水平直接关系到患者对医院的第一印象和整体评价。此次系统培训，不仅是技能的提升，更是服务理念的深化。我们希望通过持续的努力，让每一位走进安太的孕产妇和家属，从未进入医院就能感受到被尊重、被关心、被呵护，真正体验到‘宾至如归’的安心与温暖。”

赣州安太妇产医院将以此培训为新的起点，建立礼仪服务长效机制，定期开展考核与提升训练，将优质礼仪服务固化为标准，持续推动医疗服务质量向更高层次迈进，为赣南及周边地区的妇女儿童提供更安全、更优质、更具人文关怀的医疗健康服务。